PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO MR DIY DI KOTA MEDAN

Abstract

Fenomena pesatnya pertumbuhan ritel menyebabkan persaingan dalam usaha ritel semakin ketat, terutama dengan masuknya ritel modern dari negara lain ke Indonesia. Dalam menghadapi persaingan yang pesat, kepuasan pelanggan perlu diperhatikan untuk mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak terpisahkan dari store atmosphere dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan MR DIY di Kota Medan. Jenis penelitian ini ialah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi lapangan dan studi pustaka. Populasi penelitian ini adalah pelanggan toko MR DIY di Kota Medan dengan sampel sebanyak 110 orang yang ditentukan menggunakan metode nonprobability sampling melalui teknik accidental sampling. Metode analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan secara simultan variabel store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian berdasarkan uji koefisien determinasi menyajikan store atmosphere dan kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,7% dengan sisanya sebesar 31,3% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terdapat pada penelitian ini.